Outsourcing IT polega na przekazaniu zewnętrznemu partnerowi części lub całości zadań związanych z obsługą informatyczną firmy. Może obejmować wsparcie użytkowników, obsługę zgłoszeń, konfigurację urządzeń i oprogramowania, administrację serwerami, rozwój sieci, integrację systemów oraz działania związane z bezpieczeństwem informacji. Firmy decydują się na taki model przede wszystkim wtedy, gdy chcą uporządkować sposób zarządzania IT, ograniczyć zależność od jednej osoby i zapewnić pracownikom dostęp do pomocy według jasno określonych zasad.
Outsourcing IT to nie tylko pomoc przy awariach
Stała obsługa informatyczna różni się od doraźnego wzywania technika tym, że opiera się na określonym procesie. Wiadomo, w jaki sposób użytkownik zgłasza problem, kto odpowiada za jego analizę, jaki ma on priorytet i w jaki sposób dokumentowane są wykonane działania. Dzięki temu problemy z dostępem do systemów, pocztą, oprogramowaniem, urządzeniami czy konfiguracją stanowisk nie są rozwiązywane przypadkowo, lecz trafiają do uporządkowanego systemu obsługi.
W praktyce outsourcing nie musi oznaczać przekazania całego IT na zewnątrz. Zewnętrzny partner może odpowiadać wyłącznie za Service Desk, obsługę telefoniczną, konfigurację serwerów, rozwój sieci albo integrację wybranych systemów. Zakres współpracy powinien wynikać z potrzeb organizacji i uzupełniać kompetencje, które firma posiada wewnętrznie.
Uporządkowana obsługa użytkowników
Jednym z najczęstszych powodów rozpoczęcia współpracy z firmą IT jest potrzeba uporządkowania zgłoszeń. Jeżeli pracownicy zgłaszają problemy przez telefon, e-mail i komunikatory do różnych osób, trudno kontrolować czas reakcji, historię działań i liczbę powtarzających się usterek. Dedykowane oprogramowanie Service Desk pozwala rejestrować zgłoszenia, przypisywać im odpowiedni priorytet i kierować je do właściwych osób.
Taki model ułatwia obsługę typowych problemów związanych z logowaniem, dostępem do plików, pocztą, drukarkami, oprogramowaniem i konfiguracją stanowisk. Wiele zgłoszeń może zostać rozwiązanych zdalnie, a użytkownik nie musi samodzielnie szukać osoby, która w danym momencie będzie w stanie mu pomóc.
Dostęp do szerszych kompetencji
Obsługa firmowego IT wymaga wiedzy z różnych obszarów. Innych kompetencji potrzebuje osoba wspierająca użytkowników, innych administrator serwerów, a jeszcze innych specjalista zajmujący się sieciami, integracją oprogramowania czy bezpieczeństwem informacji. Utrzymywanie pełnego zespołu wewnętrznego nie zawsze jest uzasadnione, zwłaszcza gdy część takich zadań pojawia się tylko okresowo.
Outsourcing pozwala korzystać z kompetencji zespołu bez konieczności zatrudniania osobnych osób do każdego obszaru. Ma to znaczenie m.in. przy wdrażaniu oprogramowania, konfiguracji serwerów, rozbudowie sieci, integrowaniu aplikacji oraz przygotowywaniu nowych stanowisk pracy. Firma otrzymuje dostęp do wsparcia dopasowanego do rodzaju zgłoszenia lub prowadzonego projektu.
Większa przewidywalność obsługi IT
Stała współpraca umożliwia określenie zakresu odpowiedzialności, godzin dostępności, sposobu eskalacji zgłoszeń oraz oczekiwanego czasu reakcji. Zasady te mogą zostać opisane w umowie i ustaleniach SLA. Nie eliminuje to ryzyka wystąpienia problemów, ale ogranicza sytuacje, w których po awarii dopiero rozpoczyna się ustalanie, kto powinien się nią zająć.
Dla firmy istotna jest nie tylko szybkość reakcji, lecz również możliwość sprawdzenia statusu zgłoszenia, historii wykonanych czynności i osoby odpowiedzialnej za dalsze działania. Tak zorganizowana obsługa jest łatwiejsza do kontrolowania niż model oparty na pojedynczych, nieudokumentowanych interwencjach.
Bezpieczeństwo informacji i dostępów
Bezpieczeństwo firmowego IT obejmuje więcej niż zabezpieczenie komputerów. Znaczenie mają również zasady nadawania dostępów, konfiguracja serwerów i sieci, ochrona danych, kopie zapasowe oraz sposób postępowania pracowników z informacjami. Wraz z rozwojem firmy rośnie liczba kont, urządzeń i systemów, dlatego zarządzanie nimi wymaga spójnych zasad.
Zewnętrzny partner może wspierać organizację w ocenie istniejących rozwiązań, porządkowaniu dostępów, zabezpieczaniu infrastruktury oraz przygotowaniu procedur dotyczących informacji. Zakres takich działań powinien być dopasowany do tego, jakie dane firma przetwarza i które systemy są najważniejsze dla jej codziennej pracy.
Czy outsourcing IT obniża koszty?
Koszt outsourcingu zależy od liczby użytkowników, urządzeń, systemów, zakresu odpowiedzialności oraz ustalonego poziomu obsługi. Nie zawsze będzie on niższy niż wynagrodzenie jednego informatyka, ale takie porównanie nie pokazuje pełnego obrazu. Własny dział oznacza również koszty rekrutacji, szkoleń, zastępstw, utrzymania kompetencji i organizacji pracy podczas nieobecności pracowników.
W wielu firmach sprawdza się model mieszany. Wewnętrzny zespół odpowiada za rozwój systemów i współpracę z poszczególnymi działami, natomiast zewnętrzny partner przejmuje obsługę użytkowników, Service Desk, administrację wybranymi rozwiązaniami albo zadania wymagające dodatkowych kompetencji. Celem nie powinno być wyłącznie ograniczenie wydatków, ale także lepsze wykorzystanie czasu własnych pracowników i większa przewidywalność kosztów obsługi.
Kiedy outsourcing IT ma sens?
Zewnętrzną obsługę warto rozważyć, gdy firma rozwija się szybciej niż jej zaplecze informatyczne, zgłoszenia nie są rejestrowane, a wiedza o konfiguracji systemów pozostaje u jednej osoby. Sygnałem może być także brak jasnych zasad nadawania dostępów, częste powtarzanie się tych samych problemów, trudności z obsługą nowych pracowników lub przeciążenie wewnętrznego zespołu bieżącymi zgłoszeniami.
Najczęstsze problemy, które wskazują na potrzebę uporządkowania obsługi IT, to:
- zgłoszenia kierowane do różnych osób bez wspólnego systemu;
- brak dokumentacji konfiguracji i wykonanych zmian;
- zależność od jednego administratora lub informatyka;
- niejasny podział odpowiedzialności za serwery, sieć i oprogramowanie;
- trudności z przygotowywaniem kont, dostępów i stanowisk dla nowych pracowników;
- brak ustalonego sposobu eskalacji pilnych zgłoszeń.
Dlaczego firmy wybierają outsourcing IT?
Firmy outsourcują obsługę IT przede wszystkim po to, aby zastąpić przypadkowe interwencje uporządkowanym procesem. Zyskują dostęp do szerszych kompetencji, jasno określonych zasad obsługi oraz narzędzi do rejestrowania i kontrolowania zgłoszeń. Outsourcing nie musi zastępować własnego działu informatycznego. Może go uzupełniać i przejmować te zadania, które wymagają stałej dostępności, odpowiedniej organizacji lub dodatkowej wiedzy technicznej.